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用好“六把钥匙”,提升物业服务品质

发布时间:2018-06-26 点击数:361 作者:金沙平台

     物业管理作为一个服务性行业,服务品质是一个永恒的主题。物业服务企业所提供的服务品质高,能得到业主的广泛认可,企业才有可能赢得生存与发展的空间。特别是在国家取消物业管理师、物业服务企业等级资质以后,物业服务品质成为了企业和项目团队的生命线,物业服务品质的优劣、好坏将极大地影响企业的“生死存亡”。金沙游戏平台(简称“金沙游戏平台集团”)通过不断学习借鉴和开拓创新,找到了持续提升住宅物业服务品质的六把钥匙。下文以我公司二片区项目为例,介绍这“六把钥匙”是如何在项目中发挥作用,提升品质。

态度——态度决定一切!

    “没伞的孩子,必须更努力地奔跑。”这是2016年畅销书《努力到无能为力,拼搏到感动自己》中的一句名言。在物业管理行业,企业就是那个没伞的孩子,我们唯一能做的就是努力奔跑,“努力到无能为力,拼搏到感动自己”。无论做任何事情,成败的关键不全在客观因素,更在于做事的态度。不同的态度,成就不同的服务品质,从而产生不同的结果。在开展物业服务过程中,金沙游戏平台集团始终把服务态度放在首位,确定了“一个中心,两个优先、三个坚持”的原则,一个中心,即“以业主满意为中心”,两个优先原则,即“以业主办事优先为原则,以业主面子优先为原则”,三个坚持即“坚持微笑服务,坚持及时服务,坚持专业化服务”,真正做到“把业主当上帝”。实践证明,诚恳、尊崇、谦和、挚善的态度,能够帮助物业服务团队赢得业主的理解、包容和支持。

团队——卓越的团队是品质的保障

      人是生产力中最活跃的因素,任何工作都必须充分调动人的积极性。但是,个体的力量是渺小的,要做好住宅物业的服务,必须建设和依靠卓有成效的团队。二片区团队主要从五个方面开展团队建设:一是根据岗位设置足额配置满足服务需要的人员,既要精简高效,又要从数量上满足;二是注意员工年龄结构,做到“老中青”相结合;三是要不断培训学习,做好新员工入职培训、专业化培训和综合素质培训;四是要规范员工关系管理,建立健全选聘、入职、离职、合同和激励约束制度体系;五是发挥感情、事业、待遇综合效应,做到既严格要求员工,又关心爱护员工,既要员工兢兢业业奔事业,又要充分满足员工的实际需要,并为其提供充分的保障,不断增强团队的凝聚力。通过“五位一体”的精心打造,目前二片区团队成员已达到500人,团队成员的知识结构、年龄结构、专业结构也比较合理,是一个团结和谐、战斗力很强的团队,也是金沙游戏平台集团打造卓越团队的缩影,为持续提升各项目的物业服务品质提供了充分保障。

创优——持续提升品质的最佳途径

     创优是持续提升物业服务品质的最佳途径。通过开展各种形式的创优活动,不仅可以在短期内快速提升物业服务品质,而且较好地提升物业公司的企业声誉和品牌形象,锻炼员工队伍,规范日常管理,同时提升业主的获得感和尊崇感。

      在过去几年里,由二片区管理的西城尚锦、棠湖帝景、尚舒房先后通过市优、省优检查,被评为成都市物业管理优秀项目、四川省物业管理优秀项目。此外,西城尚锦小区还被授予“互联网+优秀示范项目”荣誉称号;棠湖帝景连续三年被双流区评为优秀物业项目、平安小区;尚舒房被授予四川省园林式居住小区,被自贡市房管局指定为参观接待项目。通过创优所获得的这些荣誉,极大地提升了金沙游戏平台集团的影响力,塑造了公司的良好品牌形象。

亮点——持续提升品质的抓手

     为了将品质管理的各项工作常态化、持续化、普及化,二片区各项目开展了亮点管理,要求每个项目都要根据合同要求,结合自身实际情况打造项目特色服务和服务亮点。根据项目的大小、新旧程度和收费标准等因素,将项目划分为四个等级,要求一级项目(省优/市优和20万平方米以上非省优/市优)4个亮点,二级项目(10万-20万平方米的非省优/市优、新项目和非居项目)3个亮点,三级项目(5万-10万平方米的非省优/市优、安置小区)2个亮点,四级项目(其余项目)至少1个亮点。各项目通过打造服务亮点,不仅可以进一步提升物业服务品质,而且可以提升业主对项目管理团队的认同感,让业主不论何时何地谈到小区物业服务,都能为项目服务特色和亮点点赞。

融合——用亲情服务感动业主

     按照法律法规的规定,完成物业服务合同约定的工作任务,让业主满意,是物业服务企业的基本职责。而如果企业仅局限于完成这些基本工作职责,是很难获得业主的信任和支持的。因此,二片区团队提出了融合式亲情式服务的理念,要求每一位员工都要像热爱自己的亲人那样热爱业主,要像尊重父母那样尊重业主,想业主之所想,急业主之所急,用专业化的服务让业主满意,用亲情式的服务让业主感动。

      亲情式的服务包括:其一,鼓励每个员工每个月至少做一件感动业主的事情,让每一个员工都能成为提升服务品质的窗口;其二,不管何时何地见到业主,都要主动礼貌地跟业主打招呼;其三,在楼道、过道、电梯等地方遇到业主,都要让业主先行;其四,业主需要帮助时候,不管分内分外,都要第一时间伸出援手;其五,热情主动地关心老人、孩子,对他们嘘寒问暖,欣赏赞美;其六,积极开展社区文化建设,促进沟通交流,融洽邻里关系……通过这些亲情式的真心服务,在“润物细无声”中让业主感动并与物业管理团队融为一体。

风控——提升品质的保险屏障

      安全重于泰山,防范必于未然。加强风险防范和控制,将物业管理过程中的各种安全隐患和风险消灭在萌芽状态,为业主营造安全、温馨、文明的宜居环境,是持续提升住宅物业服务品质的保险屏障。

      因此,二片区建立健全了风险防范和管控机制,确保物业服务品质不受影响:一是要筑牢围墙、监控、门禁、消防等安全体系和防范设施的藩篱,从物理上堵住安全风险的漏洞,不让不法分子有可乘之机;二是加强规范管理,坚持表单化、流程化、看板化管理,坚持走动式、参与式、逆向思维式管理,坚持晨会制、班前会、月会制,做到记录全完整、事件可追踪、风险可防控,从而从制度上筑牢安全风险防范的铜墙铁壁;三是让员工牢固树立“安全第一、预防为主”的风险防控理念,建立全要素、全过程、全员式风险防控体系,做到人人懂安全、事事保平安。

      人们对美好生活的追求无止境,也在一定程度上决定了业主对物业服务品质的追求没有止境。面对业主对物业服务品质日益增长的要求,面对行业资质取消后的白热化市场竞争,作为一家没有房地产开发商强大背景的市场化物业公司,金沙游戏平台集团唯有充分用好、用活这六把钥匙,在新的历史条件和竞争环境中不断开拓创新,砥砺前行,持之以恒地探索提升物业服务品质的新方法、新途径,才能实现公司和项目的可持续发展。